어떻게 하면 아르헨티나에서 외국인들이
쉽게 송금을 할 수 있을까?

Overview

많은 사람들이 알고 있듯이, 아르헨티나는 높은 인플레이션으로 인해 경제적으로 어려운 상황을 겪고 있습니다. 아르헨티나의 복잡한 경제 상황과 시스템으로 인해, 특히 외국인들은 현지인들처럼 결제 시스템을 사용하는 데 많은 어려움을 겪고 있습니다.

Wapu Pay는 이러한 사용자들의 문제를 해결하기 위해 설계된 Crypto-fiat wallet 서비스입니다. 현재 우리는 아르헨티나를 주요 타겟으로 하여, 노마드들이 현지인들과 동일한 방식으로 결제 시스템을 사용할 수 있도록 돕는 제품을 개발하고 있습니다.

저는 Mubuenos 행사에서 Cambio(환전) 월렛 사용 사례 UX연구를 발표한 후 Wapu Pay 팀에 합류하게 되었습니다. 암호화폐를 통해 국제 송금 문제를 해결하고자 하는 저의 관심사가 해당 팀이 해결하고자 하는 문제와 유사했기 때문에, 아르헨티나에 좀 더 머물며 프로젝트들 진행했습니다.

Location

Remote, Argentina

Industry

Fintech

Role

Product Design

BI Design, Operation

Context

현재 아르헨티나의 경제적 상황일까?

Problem

1.높은 비용

아르헨티나에서는 외국인이 한 번에 최대 $100 USD만 인출할 수 있으며, 거래당 10% 이상의 높은 수수료가 부과됩니다.

추가로, 해외에서 발급된 카드를 사용할 경우 높은 결제 수수료가 부과됩니다.

2. 현지 화폐 가치 하락 & 정부 규제

하이퍼인플레이션을 관리하기 위해 아르헨티나 정부는 개인과 기업이 구매할 수 있는 외화의 양을 제한하고 공식 환율을 법적으로 정하고 있습니다.

그러나 이러한 엄격한 규제로 인해 "블루 달러"로 알려진 암시장(비공식 환율 시장)이 형성되었으며, 이곳에서는 공식 환율보다 훨씬 높은 가격으로 외화가 거래되고 있습니다.

이러한 아르헨티나의 상황으로 인해, 아르헨티나에 있는 외국인들은 다른 나라에 비해 결제 시스템을 사용하는 데 많은 어려움을 겪고 있습니다.

2. 암시장 환전

그래서 비록 합법적인 방법은 아니더라도, 많은 외국인들이 공식 환율이나 웨스턴 유니온보다 더 높은 환율을 제공하는 환전소를 찾습니다. 그러나 신뢰할 수 있는 환전소를 찾는 것은 쉽지 않습니다.

3. 크립토의 높은 수용력

많은 아르헨티나인들은 비트코인 및 스테이블코인(예: USDT, USDC)과 같은 암호화폐를 자산 보호 수단으로 활용하고 있습니다.

왜냐하면 디지털 화폐는 변동성이 큰 아르헨티나 페소에 비해 더 안정적인 대안으로 여겨지고 있기 때문입니다.

3. NO DNI = NO Service

아르헨티나에서는 신원 확인 및 사기 방지 규제로 인해 DNI(Documento Nacional de Identidad, 국가 신분증)가 많은 서비스, 특히 핀테크 제품을 이용하는 데 필수적입니다.

대부분의 핀테크 기업은 KYC(고객 확인 절차) 과정에서 사용자들의 아르헨티나 은행 계좌를 연결하기 위해 DNI를 요구하며, 이로 인해 많은 외국인들이 이러한 결제 제품을 쉽게 이용할 수 없게 됩니다.

1. 하이퍼인플레이션(Hyperinflation) + 스태그플레이션 (Stagflation)

아르헨티나는 전 세계에서 가장 높은 인플레이션율을 기록하고 있으며, 2024년 7월에는 263.4%에 달했습니다. 이러한 초인플레이션은 현지 화폐의 가치를 심각하게 약화시키며, 물가 상승과 불안정한 경제상황을 지속시켰습니다.

잠재 유저들과 인터뷰

디자이너로서, 저는 먼저 사용자들이 존재하는 생태계를 이해해야 한다고 생각했습니다. 라틴 아메리카의 독특한 상황과 외국인들이 국제 송금 동기와 송금 과정속에서 어떤 문제들을 겪었는지 파악하고, 이러한 문제들이 어떻게 해결될 수 있는지 이해하는 것이 중요했습니다.

또한, 제품이 암호화폐에 익숙하지 않은 사용자들을 수용할 수 있도록, 현재 주 사용자층 외의 잠재적 사용자들의 관점을 포용한 디자인을 고려했습니다.

그렇다면 유저들은 어떤 Pain point 들을 가지고 있을까?

UXUI 디자이너로서,
이 프로젝트는 제가 익숙하지 않았던 라틴 아메리카의 경제 생태계와 핀테크 산업을 이해하는 흥미로운 도전이었습니다.

그래서 이 프로젝트에서는 사용자 인터뷰가 두 가지 방향으로 진행되었습니다:

#1

“러시아 사람으로서, 우리는 어디서나 보이콧당하고 있다고 느껴요. 러시아 국적을 가지고 있는 한, 페이팔, 비자 카드, 웨스턴 유니온을 사용할 수 없기 때문이에요...

제가 루블(러시아 화폐)을 아르헨티나 페소로 바꾸려 할 때, 루블을 받을 수 있는 환전소(Cambio)로 송금해야 했습니다. 그리고 나서, 저는 시내 한복판에서 한 번도 본 적 없는 환전소 사람을 만나 그에게 부담스럽게 돈다발 현금을 받았어야 했어요.”

- Anna, 러시아 출신 프리랜서

"처음 여기 왔을 때, 어디서 현금을 찾아야 할지 몰랐어요. 왜냐하면 ATM 수수료가 너무 비쌌거든요.

다행히도, 저에게 환전소 사람을 소개해 준 현지 친구가 있었어요. 그 친구 덕분에 그 사람을 믿을 수 있었어요."

- James, 미국 출신 디지털 노마드

"우리는 웨스턴 유니온에서 항상 돈을 바꾸는데, 괜찮습니다.

하지만 거기 가는 게 좀... 피곤하고, 그 후에는 돈 덩어리를 들고 와야 한다는 점이 힘듭니다."

- Maxim, 브라질 출신 디지털 노마드

실제 유저들에 대한 리서치

리서치를 진행하기 위해 두 가지 방법을 적용했습니다.

WhatsApp chat을 통한 VOC scrum

해당 프로덕트는 1년 미만 동안 WhatsApp을 통해 고객 서비스를 처리해왔습니다.

이 기간 동안 수집된 VOC(Voice Of Customer) 데이터를 바탕으로 스크럼을 진행하면서, 제품이 어떻게 발전해왔는지 이해할 수 있었습니다.

헤비유저 (Heavy user)들과의 인터뷰

저는 "헤비 유저"라고 정의된, 총 거래 금액이 특정 기준을 초과한 사용자들을 대상으로 인터뷰를 진행했습니다.

인터뷰에 응답한 현재 사용자들은 암호화폐에 대해 어느 정도 알고 있었으며, 종종 암호화폐 산업에서 일하고 있어 암호화폐로 수입을 받고 있었습니다. 이는 잠재적인 사용자들과는 차이가 있었습니다.

Handoff of User Research

해당 리서치에 대해 팀과 소통하기 위해 Affinity Diagram을 만들었습니다.

Affinity Diagram은 두 가지 방향으로 나누어졌습니다:
하나는 아르헨티나에 있는 외국인들의 일반적인 문제점에 관한 것이고,
다른 하나는 제품과 관련된 문제점에 관한 것이었습니다.

이 다이어그램을 통해, 프로덕트에서 주요한 문제점은 일반적인 서비스보다 느린 서비스 속도와 트랜잭션에 대한 정확한 정보를 얻는 것임을 명확히 인지할 수 있었습니다.

이는 좀 더 유저 친화적인 On/Off ramp 방법을 찾는 방향으로 생산 방향을 이끌었고, On/Off ramp 관련 해커톤에 참여하여 리서치와 테스트를 진행하게 되었습니다.

또한 리디자인 과정에서, 잠재 유저들을 고려한다면 정보 전달 문제는 사용자 인터페이스와 사용자 흐름에 있어 중요한 요소로 고려되었습니다. 해당 다이어그램은 팀과 공유되어, 팀원들이 사용자들이 겪고 있는 문제에 공감하고, 스프린트 방향과 제품의 마일스톤을 결정하는 데 참고할 수 있도록 했습니다.

*On/Off ramp : 크립토(암호화폐)와 법정화폐(Fiat) 간의 전환과정

#2

타겟 유저 퍼소나

사용자 리서치를 바탕으로, 비즈니스 모델을 정리했을 때, 우리의 타겟 사용자 페르소나는 현지 인프라 사용을 위해 결제를 해야 하는 디지털 노마드들이 가장 타겟이 될 수 있다고 생각했습니다.

이들 중 일부는 현재 국제 결제 시스템에서 제외된 사용자들이기도 합니다.

Market Research

라틴 아메리카에서 암호화폐의 높은 수용도를 고려할 때, crypto-fiat On/off ramp* 솔루션을 제공하는 서비스가 많았습니다.

Crypto-fiat on/off ramp 서비스는 가상화폐와 법정화폐 간의 원활하게 전환할 수 있게 도와주며, 사용자가 전통적인 결제 수단으로 가상화폐를 사고팔 수 있도록 돕는 서비스입니다.

그렇다면 시장에서 어떻게 차별화를 할 수 있을까?

두 가지 요소를 고려를 했습니다.

1 . 디지털 노마드 중심의
타겟 유저

2 . 암호화폐와
현지 화폐 연결성

1 . 디지털 노마드 중심의 타겟 유저

첫 번째 접근법은 이 결제 서비스를 외국인과 디지털 노마드를중심 타겟대상으로 하는 것이었습니다. 아르헨티나와 같이 화폐 가치가 불안정한 곳에서는 많은 사람들이 이미 DNI 기반의 KYC를 요구하는 암호화폐와 법정화폐를 동시에 쓸 수 있는 유사서비스를 제공하고 있었지만, 특수한 신원확인절차로 대부분의 외국인들은 가입이 불가했습니다.

현재 제품은 처음에 여권을 통한 국제 KYC를 구현하여 이 문제를 해결했습니다.

온보딩 시 KYC를 모듈화 하기

비슷한 서비스를 제공하는 다른 앱들의 KYC 절차를 조사하는 동안, 온보딩 과정에서 사용자는 추가적인 신원 확인 절차를 거쳐야 하므로, 대부분의 앱들이 특정 국가에서만 서비스를 제공할 수 있다는 것을 알게 되었습니다.

또한 온보딩 해당 신원절차 때문에, 과정이 상당히 길어져 UX에 friction을 최소화 할 수 있는 니즈가 있다고 판단되었습니다.

리디자인 과정에서, 타겟 사용자의 특성을 고려하여 우리 팀은 온보딩 시 최소한의 KYC 전략을 유지하기로 결정했습니다.

팀과 프로덕트의 의사 결정을 강화하기 위해, 사용자가 앱에 접속한 후 KYC 프로세스를 트랜잭션 금액에 비례하여 순차적으로 진행할 수 있도록 유저 플로우로 디자인했습니다.

Compliance Issue

저는 아르헨티나 현지 변호사들과 연락을 취해 팀과 미팅을 계획하고, 잠재적인 법적 이슈 문제에 대해 논의했습니다.
해당 과정에서 KYC 사용자 경험의 마찰을 줄이면서 legal compliance 요구 사항을 충족할 수 있는 방법에 대해 전문적인 관점으로 검토를 할 수 있었고 해당 미팅에서 얻은 인사이트들을 바탕으로 팀과 마일스톤에 대해 더 구체적으로 함께 의논할 수 있었습니다.

BI Concept

자주 이동하는 노마드들의 특성을 고려하여, 공항에서 흔히 볼 수 있는 그래픽을 브랜드 아이덴티티 요소로 사용했습니다.

2 . 암호화폐와 로컬통화의 연결성

현재 IA 와 User flow 개선하기

제가 팀에 합류했을 때, 해커톤 프로젝트에서 시작된 해당 프로젝트는 명확하게 구조를 잡고 시작되지 않았습니다. 다양한 기능들이 계속 추가되면서, 직관적이지 않은 정보 구조(IA)가 만들어졌습니다.

Core features more user-friendly.

팀에 합류한 후, 제가 가장 먼저 집중한 것은 IA와 사용자 흐름을 비즈니스 목표에 맞추어 사용자 친화적인 방식으로 조직하는 것이었습니다. 저는 대부분의 라틴 아메리카의 핀테크 제품을 사용하기 위한 DNI(Documento Nacional de Identidad)가 없지만, 동료들과 커뮤니티 덕분에 다른 LATAM 핀테크 제품들의 UX/UI 흐름에 대한 리서치를 할 수 있었습니다.

Capturado : LATAM에서 다양한 핀테크 제품을 볼 수 있는 리소스

사용자 흐름과 사용자 인터페이스를 어떻게 구현할지 이해하기 위해, 팀 덕분에 제품이 백엔드에서 실제로 어떻게 작동하는지도 이해할 수 있었습니다.

Information Architecture Before / After

사용자 행동패턴을 반영한 디자인

사용자 인터뷰 중, 유저들과 잠재유저들은 일반적으로 특정 개인에게 자주 돈을 보낸다는 것을 알게 되었습니다.
이런 사용자 행동패턴을 반영해서 송금 과정을 더 사용자 친화적으로 만들기 위해, 연락처 섹션을 디자인했습니다.

리디자인 과정에서 두 가지에 중점을 두었습니다.

첫째, 핵심 기능에서의 원활한 사용자 경험을 제공하는 것이었습니다. 이전 UI의 문제는 핵심 기능의 CTA(Call to Action)가 충분히 강조되지 않았다는 점이었습니다. 또한, 현재 프로덕트 운영 상황에서 은행 송금 기능에 더 집중하려는 방향이 있었기 때문에, UI를 업데이트할 필요가 있었습니다. 이에 따라, 핵심기능인 결제(Pay) 기능의 접근성을 강화하여 사용자가 보다 직관적으로 핵심 기능을 이용할 수 있도록 UI를 개선했습니다.

둘째, 비즈니스 목표 달성을 위한 UX 설계였습니다. 프로젝트가 초기 단계에 있었기 때문에 사용자 확보가 매우 중요한 과제였습니다. 이를 위해 추천 시스템을 주요 기능으로 강화할 것을 제안하였으며, '초대(Invitation)' 기능을 '보상(Earn)'으로 리브랜딩하여 사용자 혜택을 강조하는 UX writting을 적용했습니다.

비즈니스 목표를 위한 넛지

Activation funnel 개선하기

유저를 활성화시키기 위해서 해당 프로덕트에서 가장 큰 관문은 입금과정이었습니다, 즉, 사용자가 앱 안에서 사용할 수 있는 토큰을 입금하는 것이 중요했습니다.
이를 고려하여 사용자가 환율을 확인하면서 자연스럽게 입금을 유도할 수 있는 활성화 퍼널을 디자인하여 제안했습니다.

Lesson & Learn

아르헨티나와 같은 많은 라틴 아메리카 국가들은 화폐 불안정성을 겪고 있어, 암호화폐 사용이 높습니다. 저는 기술이 사람들의 실제 문제를 직접 해결할 수 있는 프로젝트에서 일하고 싶었기에 암호화폐 결제에 관심을 가지게 되었습니다.

프로젝트 중, 저는 실제로 이 앱을 사용해 스페인어 수업을 위해 현지대학교에 송금을 하고, 집세를 지불할 수 있었습니다. 심지어 QR 결제도 현지인들처럼 사용할 수 있었습니다. 다른 앱에서는 불가능했던 일을 할 수 있게 해주는 앱을 만든다는 것은 정말 보람 있었고 이 제품을 나 자신뿐만 아니라 다른 외국인들에게도 더 유용하게 만들고 싶었습니다. 결제 시스템이 실제로 어떻게 작동하는지에 대한 기술적, 규제적, 법적 측면을 공부했습니다. 이 과정에서 저는 Crypto - Fiat On/Off ramp 프로세스가 어떻게 설계되고 규제를 어떻게 통과하는지에 대해 배울 수 있었습니다. 또한 프로덕트 디자이너로서 핀테크 분야에 관심을 갖게 되었습니다.

모든 팀원이 현재 프로젝트에 전념할 수 없는 상황을 고려하여, 그 진행에 영향을 미친 요소를 감안하고, 저는 프로젝트 매니저와 협력하여 리소스 사용을 최소화하면서도 개발 목표를 달성할 수 있도록 디자인을 하는 경험을 쌓을 수 있었습니다.

“민아(도무)는 탁월한 협업 능력을 보여주었습니다. 분명히 그녀는 자발적으로 동기를 부여하는 성격으로, 함께 일하는 팀을 이끌어 갈 수 있는 힘이 있습니다. 그녀는 빠르게 팀에 통합되어 프론트엔드 개발자들과 회의를 조율하며 새로운 UI를 만드는 과정이 원활하게 진행될 수 있도록 도왔습니다.”

Andrés Chapo CEO and Founder,
WapuPay

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